team3 logo

Кто разбил окно в e-commerce?

В прошлой статье мы встретились с теорией “разбитых окон”.

Теория разбитых окон утверждает, что вид какого-либо беспорядка вызывает у людей порывы бросать мусор там, где уже намусорено, проезжать на красный свет, потому что другие так делают, доламывать то, что поломано и т.п.

И оффлайн-бизнесу, и e-commerce «разбитые окна» также не приносят ничего, кроме потери прибыли и доброго имени. И выглядят оно обычно так:

Окно №1

Вдребезги испорченное первое впечатление. Первое впечатление складывается у человека за долю секунды и влияет на дальнейшее мнение клиента о компании. Представьте, что вы пришли в известное кафе в надежде на разрекламированный десерт. Вы здесь еще не были, и первое, что вы видите в принципе – это хмурого официанта в заляпанной форме и стол, где засохли налипшие мухи. Вы все еще хотите десерт? Хотя он и никак не связан с официантом, но первое впечатление о кафе отбило аппетит напрочь.

Окно №2

Если работники грубят клиентам, игнорируют их и проявляют некомпетентность, они портят этим впечатление о всей компании в целом. Забота об имидже компании касается всех, даже уборщицу тетю Машу. Особенно ее. Что уж говорить о e-commerce, где сгладить впечатление приветливой улыбкой вживую не получится.

Окно №3

Подражание. Если вы начальник и сами не соблюдаете корпоративные правила, то сотрудники спустя короткое время тоже начинают их нарушать. А что? Вам же можно.

Окно №4

Выполнение обязательств. Слово надо держать – и точка. Если магазин поставил желтые акционные ценники на товар – товар не должен пробиваться по обычной стоимости. Покупатели, которые клали в корзину товары, рассчитывали на то, что они потратят меньше денег. Если же потребитель почувствует себя на кассе несправедливо обманутым – никакие оправдания вроде “мы меняли ценники” ситуацию уже не спасут.

Теория разбитых окон — это возможность для бизнесмена посмотреть на свое дело со стороны. Хотите узнать о теории побольше –  почитайте книгу Ливайна Майкла «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения».