Veiksmīga biznesa noslēpums e-komercijā. 1. daļa

Pirmais stāsts

Bija 1975. gads. Vēl nebija nekādas e-komercijas. Tuvojās ziema, un uz riepu montāžas darbnīcu pēc ziemas riepām atbrauca kāds kungs melnā cepurē. Pēc vairākām nedēļām viņš atklāja defektu un nolēma riepas atdot atpakaļ.

Taču riepu darbnīcas vairs nebija. Kungs izberzēja acis un ieknieba sev rokā. Nekas nemainījās. Riepu maiņas darbnīcas vietā bija veikals "Nordstrom", kurā pārdeva apavus, modernu apģērbu un preces mājai. Mūsu varonis melnajā cepurē nebija kautrīgs, iegāja veikalā, atrada pārdevēju un izskaidroja situāciju.

Pārdevējs bija neparasta personība, pieņēma riepas un... atdeva naudu.

Nav zināms, kā šī rīcība atsaucās uz pārdevēja algu, bet veikalam tas izrādījās izdevīgi. Pēc pusgadsimta, kad e-komercija iekaroja tirgu, cilvēki stāsta šo stāstu, un, ja meklē "Nordstrom tires", tad atrod aptuveni 3 miljonus rezultātu. Tagad pārdevēja rīcība šķiet saprātīga un precīzi atbilst kompānijas metodikai, kurā ir tikai viens noteikums: "Izmantojiet veselo saprātu jebkurā situācijā."

Šis stāsts drīzāk ir izņēmums, nekā likums. Tagad lasiet otru.

Otrais stāsts. Kad e-komercija jau bija

Starptautisks viesnīcu tīkls "The Ritz-Carlton" atļāva darbiniekiem iztērēt līdz diviem tūkstošiem dolāru, lai atrisinātu jebkādas viesu problēmas bez liekiem jautājumiem.

Reiz misters D. aizmirsa viesnīcā uzlādes ierīci. Viņš atklāja zaudējumu tikai nākamajā dienā ceļā. Ierēcies no dusmām, viņš gribēja jau zvanīt uz viesnīcu, taču viņu iztraucēja klauvēšana pie durvīm. Tas bija pastnieks ar steidzamu sūtījumu misteram D. Tas bija neliels sainītis ar zīmīti: "Mister Džulius, es vēlos pārliecināties, ka esat saņēmis sūtījumu. Esmu pārliecināts, ka Jums tas ir nepieciešams, un katram gadījumam nosūtu vēl vienu portatīvā datora lādētāju."

Tādējādi misters D. deva iespēju viesnīcas personālam operatīvi rīkoties atbilstoši principam "apmierināt klienta vajadzības".

Par šo principu lasiet nākamajā raksta daļā. Meklējiet virsrakstu ar tādu pašu nosaukumu. Noslēpumaina formula jau tāpēc ir noslēpumaina, jo tiek atklāta tikai pašiem uzmanīgākajiem. :)

Seko mums : vai