E-commerce: cекретная формула успешного бизнеса. Часть 2
Начинаем раскрывать секреты успеха в e-commerce? Секрет первый: этот метод подходит для любой торговли, не только для e-commerce.
Сейчас мы поговорим о клиентоориентированности.
Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Хотите выстраивать с потребителем долгосрочные отношения? А увеличивать лояльность и количество покупателей, средний чек и повторные покупки? Тогда читайте дальше.
Если компания слышит и удовлетворяет желания покупателей, то большинство станут постоянными клиентами, готовыми рекомендовать компанию другим людям.
Для того, чтобы внедрить такой подход, важно помнить о пяти принципах клиентоориентированности.
1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента
Зачастую компании теряют клиентов из-за того, что работники просто не понимают своих покупателей. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Свобода персонала в работе с клиентом
В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Помните вторую историю в предыдущей части статьи?
3. Забота и желание помочь
Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
4. Индивидуальный подход и внимательность
80% клиентов сделают покупку и вернуться снова с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход.
5. Делать больше обещанного
Это верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.
Чем довольнее клиент на каждом этапе работы с брендом, тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса в e-commerce точки касания клиента уникальны, но можно выделить пять базовых моментов.
Ценности компании
• Должны резонировать с ценностями целевой аудитории.
Сайт
• Сайтом компании удобно пользоваться; можно купить в один клик; есть раздел с ответами на популярные вопросы; легко найти контакты для связи.
Продукт
• Продукт отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
Поддержка:
• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.
Логистика
• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.
Слушайте клиентов. Узнавайте их. Дружите с потребителями и заботьтесь о них. И тогда ваше сотрудничество будет долгосрочным.
Следуйте за нами на : 
и 