team3 logo
  • Team3
  • Блог
  • E-commerce: секретная формула успешного бизнеса. Часть 1

E-commerce: секретная формула успешного бизнеса. Часть 1

История 1

Шел 1975 год. Никакой электронной коммерции еще не существовало. Приближалась зима, и некий господин в черной шляпе приехал за зимними шинами в шиномонтажную мастерскую. Спустя несколько недель он обнаружил дефект и решил шины вернуть.

Однако мастерская исчезла. Господин протер глаза еще раз и ущипнул себя за руку.  Ничего не изменилось. Вместо шиномонтажной мастерской стоял магазин Nordstrom, где продавали обувь, модную одежду и товары для дома. Наш герой в черной шляпе был не из робкого десятка, так что он зашел в магазин, нашел продавца и объяснил ему ситуацию.

Продавец оказался личностью неординарной, принял его шины и… вернул деньги.

Уж неизвестно, как сказался этот поступок на месячной зарплате продавца, но для магазина ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека, когда e-commerce завоевывает рынок, люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдёте около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, чётко по методичке компании, в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Но послушайте вторую.

История 2. Когда e-commerce уже существовала

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тысяч, чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов.

Однажды мистер D. забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу только на следующий день в дорожной суете. Зарычав от досады, он собирался позвонить в отель, но стук в дверь заставил его вернуться. За дверью обнаружился почтальон со срочной посылкой для мистера D. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Таким образом мистер D. дал шанс ребятам из гостиницы оперативно проявить ее принцип – клиентоориентированность.  

Клиентоориентированность, вот о чем мы с вами поболтаем во второй части статьи. Ищите заголовок с таким же названием. Секретная формула на то и секретная, чтобы открыть ее только самым внимательным. :)